Изучение рынка: как и зачем составляется Customer Journey Map

Любой человек, занимающийся бизнесом, будь это малое предприятие или крупный холдинг, должен понимать интересы своих клиентов. Хотя невозможно знать каждого по имени, но статистические данные о покупателях могут помочь наладить бизнес. Существует специальный термин "портрет потребителя", это составной образ типичного покупателя, который включает его возраст, пол, местоположение, семейное положение и увлечения. Было время, когда такой набор информации был достаточен для успешных продаж. Однако в наше время цифровых технологий и жестокой конкуренции это не всё.

Нынче большой роль играет путь потребителя к продукту. Ведь именно в этот период потребитель магнитно притягивает или отвергает производителя. Откуда потребитель узнал о товаре, долго ли решал его купить, какие источники информации изучал перед тем, как приобрести — все это называется "карта пути потребителя". Эта технология помогает проанализировать и понять всю траекторию клиента до удачной продажи. Если вы хотите узнать больше об этой удивительной технологии, то читайте эту статью.

Изучение потребителей – ключевая задача для предприятий, желающих увеличить количество продаж и, соответственно, прибыль. Но чтобы достичь этой цели, необходимо соблюдение нескольких важных аспектов. Обычно изучение потребителей проводится с целью:

1. Изучения процесса поиска товаров или услуг. В настоящее время для продвижения бизнеса у живой торговли появилось множество онлайн-каналов. Однако некоторые компании тратят много денег на рекламу своих продуктов, но при этом не получают ожидаемого результата. Изучение рынка спроса поможет не вкладывать деньги вслепую, а грамотно распределять бюджет на рекламу. К слову, после пандемии коронавируса все больше предпринимателей стали делать упор на онлайн-торговлю. Поэтому при изучении потребителей часто выясняется, что путь покупателей значительно изменился по сравнению с «докоронавирусным» временем.

2. Понимания процесса принятия решений о покупке. Долго ли сомневался клиент? По каким критериям выбирал? Сравнивал ли он товары и услуги компании с предложениями конкурентов? Ждал ли специальных предложений или был готов сразу оплатить указанную сумму? Приобретал ли сопутствующие товары при оформлении заказа? Какие источники информации использовал? Видел ли рекламу? Повлияла ли она на выбор? На эти и другие вопросы тоже поможет ответить изучение потребителей.

3. Определения мотивации и причин отказа от покупок. Изучение отношения потребителей поможет выявить сильные и слабые стороны продукта или услуги. Мотивация покупателя показывает сильные стороны, позволяя понять, что именно привлекло клиента.Важно отслеживать преимущества и недостатки и своевременно проводить работу в данном направлении.

4. Определения потребностей клиентов. Изучение запросов потребителей поможет понять, что востребовано, а что нет. Часто обращают внимание не только на прямые потребности, но и на «заменители» и смежные товары и услуги.

Изучение спроса позволит разработать стратегию взаимодействия с потребителями на каждом этапе процесса поиска и принятия решений о покупке. Конечная стратегия будет подстраиваться под портрет целевой аудитории и ее отдельные сегменты.

Инструменты изучения спроса: как составить портрет целевой аудитории

Для любого бизнеса важно точно знать свою целевую аудиторию. Определить ее можно методами количественного и качественного изучения.

Количественные методы включают опросы, проводимые по телефону, онлайн и лично с клиентами компании. Телефонные опросы имеют высокий процент ответов, однако люди не всегда готовы отвечать на длинные анкеты. Онлайн-опросы активно набирают популярность и мотивируют участников на участие бонусами и реальной возможностью улучшить мир. Личный опрос обойдется дороже, но позволяет получить более детальную информацию.

Качественные методы изучения покупательского спроса включают глубинные интервью и фокус-группы. Глубинные интервью помогают узнать скрытую информацию о клиенте и его мотивации. Фокус-группы позволяют тестировать товары и услуги на представителях нужной аудитории, однако имеют свои ограничения.

Для получения более полной картины клиентского опыта используется комбинация перечисленных выше методов и составление Customer Journey Map. Customer Journey Map визуализирует потребности клиента, его поиск решений, выбор подходящих вариантов, приобретение товара или услуги и обратная связь.

Важно отметить, что самостоятельное построение Customer Journey Map может занять много времени и привести к неточным результатам. Поэтому лучше доверить это профессионалам, проводящим опросы и интервью с репрезентативным числом потребителей.

Фото: freepik.com