Возможности СМС для бизнеса: привлечение клиентов и повышение их лояльности
В наше время, СМС-рассылки стали популярным и эффективным способом связи между бизнесом и клиентом. Ранее они использовались исключительно для агрессивного маркетинга, что не всегда вызывало положительную реакцию у потребителей. Однако, сегодня персональные СМС-рассылки, автоматические сервисные уведомления и обратная связь через СМС стали незаменимыми для бизнеса.
Персональные смс-рассылки позволяют бизнесу устанавливать индивидуальный контакт с каждым клиентом, сообщать о специальных предложениях и акциях. Автоматические сервисные уведомления облегчают процедуру обслуживания клиентов, быстро оповещают об изменении статуса заказа или о возникновении проблемы, и предлагают возможность быстрой реакции. Обратная связь через СМС снижает уровень обращений в колл-центр, делает процесс коммуникации более быстрым и удобным для клиента.
Ориентированные на клиента смс-сообщения активно используются почти во всех отраслях: от банковского и страхового дела до общественного питания и интернет-магазинов. Благодаря быстрому и удобному взаимодействию с клиентом, СМС-сообщения продолжают обретать все большую популярность у бизнеса.
Значение SMS-рассылки для бизнесаSMS-рассылка – простой, быстрый и доступный способ передачи информации клиентам. Она требует незначительных затрат и не требует специальных навыков для установки и настройки. Кроме того, стоимость СМС-сообщений значительно ниже стоимости альтернативных каналов связи с клиентами. Важным аспектом является тот факт, что мобильный телефон является наиболее популярным устройством в настоящее время, и поэтому имеет очень широкий охват аудитории.
Один из способов, позволяющих повысить эффективность SMS-рассылки, это использование "точек контакта", что является местом, где клиент вступает в контакт с компанией. В момент такого контакта клиент принимает важное решение, которое влияет на работу компании:
- Начинать сотрудничество с компанией или нет;
- Продолжать сотрудничество с компанией или переключиться на конкурентов.
Вы можете улучшить взаимодействие с клиентом, используя точки контакта в SMS-рассылке:
- предоставить уникальный номер телефона, предназначенный только для клиентов, которые получают SMS-рассылку;
- дать адрес сайта или промостраницы, доступный только для клиентов, получивших рассылку;
- включить ссылку, по которой можно отписаться от получения сообщений. Номер клиента, который отказывается от рассылки, автоматически попадает в "черный список";
- В сообщении указывается одна или несколько цифр или букв, которые клиент должен отправить в ответ, если он хочет оставить комментарий или задать вопрос.
Мы не можем не упомянуть, что SMS-рассылки были активно использованы в США во время предвыборной кампании Барака Обамы в 2008 году. Желающим подписаться было предложено отправить на специальный короткий номер слово HOPE ("надежда"). Этот опыт был позже успешно применен в России во время муниципальных выборов.
Чтобы повысить лояльность клиентов и эффективность SMS-рассылок, необходимо выбирать соответствующий вид рассылки в зависимости от конкретной задачи.
Виды SMS-рассылок
В настоящее время существует четыре вида SMS-сервиса. Как правило, компании используют два или три из них.
Массовая SMS-рассылка. Это SMS от имени компании с одним и тем же текстом для всех получателей. Она рассылается автоматически по всей базе клиентов и используется для передачи общей информации от компании.
Персональная SMS-рассылка. Выборочная рассылка, использующая персональные данные клиентов. Она направлена на конкретную группу пользователей, например, только на женщин или на тех, кто имеет день рождения в сентябре. Она может учитывать историю покупок, их частоту и сезонность. Она помогает установить эффект личных отношений с клиентом, повышает его лояльность. Она может включать персональное обращение к клиенту и точку контакта. Например: «Олег Евгеньевич! Ежегодное собрание Клуба покупателей состоится в пятницу, 1 июня. Подробности – (ссылка)».
Автоматические сервисные уведомления. Они отправляются, когда клиенту следует предпринять какие-то действия, например, сумма на счете достигла определенного минимума или заказанный товар поступил в пункт самовывоза.
SMS-сообщение. Оно используется, когда клиент может запустить какие-либо процессы с помощью отправки сообщения, например, проголосовать, перевести деньги на счет, вызвать специалиста на дом и т.д.
Кстати!
Вместо короткого цифрового номера отправителя заголовком каждого SMS может быть название вашей компании (альфа-подпись). Это экономит время клиента и ваш бюджет, так как в тексте сообщения не нужно объяснять, от какой компании оно пришло. Кроме того, мобильные операторы могут блокировать сообщения без альфа-подписи. Несмотря на то, что альфа-подпись является услугой платной, она доступна: в среднем для вашей компании она обойдется в сумму около 100 рублей в месяц по договору с мобильным оператором.
Необходимость SMS-рассылок можно оценить опытом компаний, которые уже используют эту функцию, то есть опытом ваших конкурентов.
Захватить внимание и удержать клиента в современном бизнесе - не тривиальная задача. Именно поэтому в различных отраслях используется SMS-маркетинг. С помощью СМС-уведомлений компании предоставляют клиентам информацию о новых товарах, акциях, распродажах и специальных предложениях. Однако это не единственный способ использования СМС-сервисов.
К примеру, в сфере услуг популярны СМС-напоминания о предстоящей записи на прием и возможность быстрой отмены записи. Банки, операторы связи и предприятия коммунальной сферы уведомляют своих клиентов о состоянии их счетов и автоматически оплачивают услуги посредством СМС-сообщений. В ресторанном и развлекательном бизнесе СМС-рассылки используются для бронирования мест и столов. СМИ могут организовывать опросы и голосования через выборы на одно нажатие кнопки. В вендорной торговле СМС-уведомления о необходимости перезаполнения продуктами торговых автоматов также являются оправданными. Транспортные службы могут сообщать о рейсах и задержках, а интернет-магазины отправлять уведомления о резервировании товаров и доставке. Кроме того, отправка и получение смс с личными сообщениями превратилась в отличный тип связи между предпринимателями и их клиентами.
Данные примеры не исчерпывают все возможности SMS-маркетинга. Цифры говорят сами за себя. За прошедший 2016 год агентством J'son & Partners Consulting был зафиксирован рост российского рынка SMS-маркетинга на 53%, но при этом эффективность рассылок снизилась на 39%. Это возможно по причине того, что свыше 60% коммерческих SMS рассылаются по купленным базам, и являются бесполезным и неприятным спамом. 37% SMS не содержат альфа-подписи и даже не открываются, поскольку беззаботно удаляются получателями.
Однако SMS-маркетинг также может быть использован для внутрикорпоративного общения, например, для вызова обслуживающего персонала. Короткие текстовые сообщения могут значительно улучшить коммуникацию внутри компании и повысить производительность бизнес-процессов.
Вывод следующий: компании стоит использовать SMS-маркетинг для эффективной коммуникации с клиентами и сотрудниками компании, благодаря чему возрастает популярность бренда, товаров и услуг, а также улучшается производительность бизнес-процессов.
Фото: freepik.com